lunes, 26 de julio de 2010

Atención al cliente. Atención telefónica (I)


La siguiente cita, extraída del libro La comunicación no verbal de Flora Davis, encaja a la perfección para comenzar a exponer, poco a poco, sin prisa pero sin pausa, algunos de los conocimientos que he adquirido de la comunicación, en general, pero concretamente y en lo que nos atañe, de la comunicación telefónica.

"Pertenezco a esa clase de personas que no confía plenamente en el teléfono. No porque piense que el sistema telefónico se está desintegrando..., si no porque por teléfono no puedo estar segura de lo que realmente quiere decir la otra persona. Si no puedo verla, ¿cómo puedo adivinar sus sentimientos? Y si eso no lo sé, ¿qué importa muchas veces lo que diga?"

Iremos comprobando que esta afirmación, inicialmente, parece contradecirse con los contenidos que luego la autora expone en su libro.

  • Podemos empezar por debatir si la comunicación telefónica es verbal o no verbal
  1. Quizá coincidamos en la afirmación de que la comunicación telefónica es lo más verbal que existe puesto que si el emisor no habla, el receptor no recibe mensaje alguno...¿O si?...
    Supongamos que suena el teléfono de madrugada... lo descolgamos ("¿Diga?") y del otro lado de la línea solo proviene el silencio...o percibimos una respiración...o una especie de gruñido. ¿Se ha producido comunicación? Quizá no hemos respondido pero nos hemos convertido en receptores del silencio o de un sonido gutural...la inquietud se apodera de nosotros y probablemente esa noche nos cueste volver a dormir. Se ha producido comunicación, limitada sí, pero comunicación al fin y al cabo y hemos percibido, también, algo que pudiera ser amenazante.
  2. El silencio forma parte del proceso de la comunicación, no contestar o - como en este caso- no emitir un sonido, a veces, dice mucho. De hecho, el silencio se ha convertido en una poderosa herramienta a utilizar en los procesos de selección de personal. Un candidato difícilmente soportará el silencio: si su interlocutor no responde, intentará llenar el vacío hablando...momento excepcional para que cuente más de lo que le han preguntado, para que se aturulle y para que al final, pierda el control de la situación.
  3. El teléfono es un instrumento de uso cotidiano y posiblemente, a causa de la familiaridad que todo el mundo posee en su uso, se da por descontado que se sabe utilizar. No obstante, en el proceso de comunicación que se produce, interviene tanto el lenguaje verbal como no verbal. Es realmente complicado de dominar pero muy relevante para la imagen global de una organización puesto que el/la telefonista se convierte en la voz de la empresa.

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